ZAKON o zaštiti POTROŠAČA pun je GREŠAKA: I opet je, naravno, PO NAŠOJ GRBAČI

Veća prava potrošača i stroži zahtevi za trgovce.

To je trebalo da bude motiv kada je pre jedne decenije usvoje Zakon o zaštiti potrošača (ZZP), po ugledu na evropske standarde. Od tada do danas menjan je dva puta, a njegova prva vezija usvojena je 2010. godine da bi potom bio dorađivan 2014. i 2021. godine.

Udruženje za zaštitu portrošača "Efektiva" ukazalo je da je ZZP upskos izmenama i doradama pun grešaka, koje na kraju koštaju upravo potrošače, što je apsurd, s obzirom da je zbog njih napravljen.  

- U poslednjim izmenama ZZP primetili smo najmanje dve nove greške. Uzroci su ponekad tehničke prirode, a radi se o očitim omaškama koje su se lako mogle otkloniti valjanom redakturom teksta pre usvajanja nacrta na Vladi i ulaska zakonskog predloga u skupštinsku proceduru. Drugde su uzroci suštinske prirode i potiču od nedovoljnog promišljanja problematike ali i od nedovoljnog vladanja teorijom prava. Kako god, posledice tih grešaka osećaju se u praksi, jer ni trgovci ni potrošači ne znaju kako sporne odredbe da tumače i primene, a u najgorim slučajevima, nesavesni trgovcima dobijaju izgovor da primenjuju zakon na štetu potrošača – suprotno njegovoj nameni – jer "tako piše" - objavljeno je na sajtu "Efektiva".

Foto: Unsplash.com

Ovo uduđenje ukazuje da se propusti  prosto "bodu oči", i da se nadaju da će biti otklonjene u predstojećim izmenama ZZP, neminovnim zbog novih izmena zajedničkih evropskih pravila sa kojima je Srbija dužna da se usklađuje.

Rešavanje usvojene reklamacije

U važećem ZZP iz 2021. godine, u regulativu reklamacije (nekadašnji član 56, sada član 55 ZZP) uvršćeno je novo pravilo o izjašnjavanju potrošača na prodavčev predlog za rešavanje usvojene reklamacije koji je sadržan u odgovoru na reklamaciju.

Pravilo je razjašnjeno u članu 55 stav 10 ZZP, i glasi: "Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana."

Sporno je to što rok za rešavanje reklamacije "počinje da teče iznova" kad prodavac primi izjašnjenje potrošača. Jezičkim tumačenjem norme dolazimo do zaključka da po dobijanju potrošačevog izjašnjenja taj rok počinje da teče ispočetka, kao da nikad nije ni tekao, što je, naravno, nonsens, jer je članom 55 stav 9 ZZP izričito predviđeno da rok od 15 dana za rešavanje usvojene reklamacije (30 dana za tehničku robu) počinje da teče od dana ulaganja reklamacije.

Šta bi ovde zapravo trebalo da piše? Da rok za rešavanje reklamacije nastavlja da teče, što je i logično, jer bi u suprotnom rok za rešavanje usvojene reklamacije bio 26 odnosno 41 dan (8 dana za odgovor na reklamaciju + 3 dana za izjašnjenje + 15 odnosno 30 dana za rešavanje reklamacije).

Foto: Freepik.com

Ugovor na daljinu

Izmenama ZZP iz 2016. godine, oblast zaštite potrošača po osnovu zaključenih ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija trgovca značajno je izmenjena, dopunjena i usložnjena.

Uvedena je izričita obaveza trgovca da najkasnije sa danom isporuke robe dostavi potrošaču tri dokumenta: (1) ugovor ili ispravu o ugovoru, (2) čitko i razumljivo, pisano obaveštenje o svemu što se tiče trgovca, robe, rokova i potrošačevih prava uključujući pravo na odustajanje od ugovora na daljinu odnosno ugovora zaključenog izvan poslovnih prostorija trgovca i (3) propisani obrazac za odustajanje od ugovora, što predviđa član 40 važećeg ZZP (o ovome smo detaljno pisali u tekstu o obmanama penzionera kada im putujući trgovci "uvaljuju“ masažere, magnetne prostirke i druge tobož medicinske proizvode sa tobož čudotvornim svojstvima 

Članovima od 26 do 29 ZZP propisano je da se kod ugovora o daljinskoj prodaji robe pravo na odustajanje ostvaruje u roku od 14 dana od prijema robe u državinu potrošača. Propisano je i šta se dešava kad trgovac ne postupi u skladu sa svojom obavezom potpunog predugovornog obaveštavanja potrošača, to jest kad potrošaču ne pošalje pošalje čitko, razumljivo pisano obaveštenje. Propisano je i šta se dešava kad trgovac potrošaču ne pošalje obrazac za odustajanje.

Problem je u tome što su ZZP iz 2016. i 2021. godine na istovetan, pogrešan način formulisali normu koja reguliše pravne posledice nedostavljanja obrasca za odustajanje potrošaču. Ona se sastoji od zbunjujućeg kopi-pejsta norme koja se odnosi na posledice nedostavljanja čitkog, razumljvog, pisanog obaveštenja, i teško je poverovati – čak deluje vrlo bizarno – da je ovako krupan i očigledan propust zakonodavca „preživeo“ dve krupne izmene zakona.

Član 28 stav 6 ZZP (nekadašnji član 29 stav 6) koji se odnosi na posledice nedostavljanja obaveštenja potrošaču glasi: „Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 26. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 29. stav 1. ovog zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.“ 

Član 28 stav 7 ZZP (nekadašnji član 29 stav 7) koji bi trebalo da se odnosi, na posledice nedostavljanja obrasca potrošaču, glasi: „Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 26. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 29. stav 1. ovog zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije obrazac za odustanak.“ 

Primetno je da u spornoj odredbi člana 28 stav 7 ZZP zakonodavac priča o obaveštenju – što je situacija koju je već regulisao u članu 28 stav 6 ZZP. Onda na kraju rečenice kao da se „setio“ da je tema odredbe ipak obrazac za odustanak. A ta odredba bi ispravno trebalo da glasi: „Ako trgovac nije predao potrošaču obrazac za odustanak iz člana 27 stav 2, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije obrazac za odustanak.“

Ostvarivanja potraživanja trgovca

Jedna norma sa nespretnom rečeničnom konstrukcijom bode nam oči jer je jednom nesavesnom trgovcu telekomunikacionim uslugama omogućila da je tumači na štetu potrošača.

Da stvar bude gora, sve je to podržala i jedna preplašena tržišna inspektorka koja nam se, kako ne bi ostavila pisani trag, javila telefonom povodom naše inicijative za inspekcijski nadzor dotičnog trgovca.

Učinila je to da bi nam predočila da sporna norma ne glasi kako je napisana i kako je mi tumačimo, već da glasi onako kako trgovac i njegovi advokati misle da je treba tumačiti – naravno u korist trgovca a na štetu ogromnog broja potrošača telekomunikacionih usluga.

Radi se o normi koja izričito zabranjuje trgovcu da bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja ugovora. Tako bi, zapravo, norma trebalo da glasi kada bi rečenična konstrukcija bila adekvatna.

Foto: Unsplash.com

A u stvarnosti norma glasi (član 85 stav 6 ZZP, bivši član 86 stav 6): „Zabranjeno je da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora.“

Primetno je da se umetnuti deo rečenice "bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača“ nalazi na neprirodnom mestu u glavnoj rečenici, doduše omeđen zarezima što bi trebalo da olakša tumačenje norme.

Međutim, ovako kako je sročena, norma je nesavesnom telekomunikacionom operatoru i preplašenoj tržišnoj inspektorki neosnovano dala za pravo da tvrde kako je trgovac ovlašćujući drugo pravno lice da uznemirava potrošača telefonskim pozivima postupio u skladu sa zakonom jer se izričita saglasnost potrošača može dobiti „lično, putem telefona, faksa, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu“, a trgovac je tu saglasnost od potrošača dobio objavljivanjem opštih uslova na sajtu („drugo sredstvo komunikacije na daljinu“).

Tako "piše u zakonu“, rekla je inspektorka, koja nam se više nikad nije javila a inspekcija predmet nikada nije rešila. A radi se zapravo o tome da je trgovac bio dužan da potrošaču uz pretplatnički ugovor ponudi na potpisivanje i odvojeni dokument-izjavu o saglasnosti potrošača da trgovac može ovlastiti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora. 

RASKID, OTKAZ, OTKAZNI ROK

Pre tri godine objavili smo poduži tekst na temu kako gotovo svi naši telekomunikacioni operatori brkaju pojmove raskida i otkaza, i da nezakonito primenjuju institut otkaznog roka ne samo na raskid ugovora, već i na - što je krajnji apsurd - istek ugovora. Po cenu da zvučimo alanfordovski, reći ćemo: „Ne možeš otkazati nešto čega nema“.

Ali operatori uporno misle da se može otkazivati, pa i raskidati, nešto čega nema, jer ili (1) zaključuju sa potrošačima pravnu grdobu koja se zove „ugovor na neodređeno vreme sa minimalnim periodom važenja ugovorne obaveze“ ili (2) zaključuju sa potrošačima ugovor na određeno vreme sa klauzulom koja omogućava prećutno produženje ugovora ako potrošač u ugovorenom roku pred istek ugovora ne obavesti trgovca da neće produžetak ugovora, tj ne obavesti ga da želi da ugovor istekne.

U oba slučaja, operator se, kao ekonomski i svakodobno jača ugovorna strana u odnosu sa potrošačem, oslanja na očekivanje da do isteka ugovora neće ni doći, jer on sam nepravičnim ugovornim odredbama nezakonito sprečava istek ugovora koji je istovremeno ugovor na određeno i na neodređeno vreme (slučaj pod 1) ili se oslanja na to da se potrošač neće setiti da na vreme kaže da neće produžetak ugovora (slučaj 2) – tim pre što i ne čita potpisan ugovor i opšte uslove poslovanja – a ako do isteka ipak dođe, onda operator taj istek tumači kao "raskid“ (jer je, bože moj, računao s tim da će potrošač do kraja života ostati u vezi sa njim a ovaj ga sad bezdušno ostavlja) i na taj "raskid“, o užasa, primenjuje "otkazni rok“, kao da potrošač otkazom kao jednostranom izjavom volje prekida ugovor na neodređeno vreme.

Foto: Shutterstock

Dakle, potrošač će nezakonito platiti operatoru još mesec dana korišćenja usluge čiji je osnov postojanja istekao.

U međuvremenu, posle nastanka našeg teksta, proučavali smo ZZP u sve njegove tri inkarnacije (2010, 2014, 2021) i ustanovili da se inspiracija za ovako nakazna rešenja u pretplatničkim ugovorima i opštim uslovima poslovanja telekomunikacionih operatora zapravo nalaze u tom zakonu. A haosu doprinosi jedna nesrećna formulacija u Zakonu o obligacionim odnosima za koju se iz samog zakonskog teksta vidi da ipak ne daje prostora za tumačenje kakvo imaju naši operatoru u pogledu termina "otkaz“.

Članom 44 stav 1 tačka 5 ZZP predviđeno je da se "ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične odredbe ako se ne dokaže drugačije su odredbe čiji je predmet i posledica pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor zaključen na neodređeno vreme bez ostavljanja primerenog otkaznog roka, osim u slučaju ako potrošač ne izvršava svoje ugovorne obaveze.“

Članom 12 stav 1 tačka 8 ZZP predviđeno je da je „trgovac dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom, obavesti o uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski.“

Članom 12 stav 2 tačka 2 ZZP predviđeno je da je „u zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o minimalnom trajanju ugovornih obaveza.“  (analogna odredba kod ugovora zaključenih na daljinu odnosno ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija trgovca postoji u članu 26 stav 2 tačka 3 ZZP).

Raskid i otkaz

"Efekriva" Iz citiranih normi izvaliči zaključak da zakonodavac ne razlikuje raskid od otkaza ugovora, čime inspiriše telekomunikacione operatore da ni oni to ne razlikuju.

- I raskid i otkaz su načini prekida ugovornog odnosa. Kad se običnom čoveku pomene reč otkaz, on prvo pomišlja na najozloglašeniji način da radnik izgubi posao, a u sferi radnog prava moguće je otkazati i ugovor na određeno vreme i ugovor na neodređeno vreme. Međutim, u sferi obligacionog prava koju reguliše Zakon o obligacionim odnosima (ZOO), otkazuje se samo ugovor na neodređeno vreme. On se, dakle, ne raskida već se otkazuje, a kako kaže član 358 ZOO, "ako vreme trajanje dugovinskog odnosa nije određeno, svaka strana ga može prekinuti otkazom“ (stav 1), pri čemu "otkaz mora biti dostavljen drugoj strani“ (stav 2), "otkaz se može dati u svako doba, samo ne u nevreme“ (stav 3), „otkazni dugovinski odnos prestaje kad istekne otkazni rok određen ugovorom, a ako takav rok nije određen ugovorom, odnos prestaje po isteku roka određenog zakonom ili običajem, odnosno istekom primerenog roka“ (stav 4) - piše na sajtu "Efektiva". 

Oni napominju da je raskid rezervisan za ugovore na određeno vreme i nosi sa sobom rizik od naknade štete, pri čemu je to od izuzetnog značaja kod potrošačkih ugovora u pružanju telekomunikacionih usluga, zato što operatori favorizuju te ugovore jer njima vezuju potrošače za sebe tako što im daju benefite i popuste koje oni ne bi imali da koriste uslugu po komercijalnoj ceni, po osnovu ugovora na neodređeno vreme.

Foto: Unsplash.com

- U slučaju da potrošač želi da raskine ugovor na određeno vreme jer mu više ne odgovara, moraće operatoru da plati ili razliku između pune cene i popusta/vrednosti benefita ili iznose svih pretplata koje su preostale do redovnog isteka ugovora. U potrošačkom pravu postoji šest izuzetka od pravila o obavezi naknade štete kod jednostranog raskida ugovora: promena cene, promena tarife, promena opštih uslova ugovora, promena uslova pod kojim je ugovor zaključen, pružanje nesaobrazne usluge i nepružanje usluge. A nigde nije predviđen nikakav rok, analogan otkaznom roku kod otkaza ugovora na neodređeno vreme, koji bi potrošač bio dužan da poštuje kada raskida sa trgovcem ugovor na određeno vreme - upozorava Udruženje potrošača.       

Dalje, nije jasno kako se ugovor "raskida“ ako se produžava automatski.

Foto: K1info/Unsplash/Pixabay.com

Pretpostavka "Efektive" je da se ovo "automatsko produžavanje“ odnosi na situaciju kada je potrošač ćutanjem pristao na to da se ugovor na određeno vreme pretvori u ugovor na neodređeno vreme.

Osnov za to uistinu postoji u članu 357 ZOO koji kaže da "trajni dugovinski odnos sa određenim rokom trajanja prestaje kad rok istekne, izuzev kad je ugovoreno ili zakonom određeno da se posle isteka roka dugovinski odnos produžava za neodređeno vreme ako ne bude blagovremeno otkazan.“ Ali ovde postoje dva problema, jedan koji se tiče formulacije člana 357 ZOO i drugi, koji se tiče primene ove norme u oblasti potrošačkog prava koje se odvojilo od klasičnog ugovornog prava. Prvo, primetno je da se u citiranoj odredbi ZOO pominje „blagovremeno otkazivanje“. Ali to i dalje ne znači da je zakonodavac smatrao da se ugovor na određeno vreme može otkazati, a kamoli da je smatrao da se u slučaju isteka ugovora – kao posledice potrošačeve izjave da ne želi produžetak ugovora – na istek primenjuje otkazni rok, kao da ugovor prestaje otkazom.

Naime, već iz narednog člana 358 ZOO jasno je da se otkaz i otkazni rok koriste samo kod prekida ugovora na neodređeno vreme. A šta je zakonodavac hteo da kaže sa ovim "blagovremenim otkazivanjem“ u članu 357? Pa, nije mislio bukvalno na institut otkaza već na izražavanje želje jedne strane ugovornice da dugovinski odnos na određeno vreme po isteku roka na koji je ugovor zaključen ne bude produžen na neodređeno vreme.

Drugo, odredba iz člana 357 ZOO koja reguliše prećutno produženje ugovora iz režima na određeno vreme u režim na neodređeno vreme jeste generalno pravilo koje važi u oblasti klasičnog ugovornog prava, ali ono ne važi obavezno u oblasti potrošačkog prava, a nikako ne važi u oblasti telekomunikacionih usluga, jer pretplatnički ugovori po članu 105 Zakona o elektronskim komunikacijama moraju biti zaključeni u pisanoj formi. A član 67 ZOO kaže: „Zahtev zakona da ugovor bude zaključen u određenoj formi važi i za docnije izmene i dopune ugovora“.

Što znači da se produženje važenja pretplatničkog ugovora o pružanju telekomunikacionih usluga mora ozvaničiti pisanim aneksom, te nema govora o „automatskom produžavanju“ ovakvih ugovora, što je 2020. godine utvrdilo i Ministarstvo turizma, trgovine i telekomunikacija u svom rešenju protiv internet operatora Exe.net iz Niša.

Na posletku, u "Efektivi" napominju da  u ZZP imamo pominjanje obaveze trgovca da predugovorno obavesti potrošača o „minimalnom trajanju ugovornih obaveza“. Ne znamo šta ovaj izraz znači, osim u smislu koji vidimo u praksi a po našem mišljenju je koren zloupotrebe kojoj pribegavaju telekomunikacioni operatori da bi zadržali potrošače u ugovoru: oni ugovor na određeno vreme („minimalno trajanje ugovorne obaveze“) pakuju u oblandu ugovora na neodređeno vreme, čime lukavo izbegavaju aneksiranje pri prelasku sa jednog na drugi ugovorni režim ali zalaze na teren potencijalne ništavosti zbog toga što je ugovor na neodređeno vreme prividan a ugovor na određeno vreme prikriven.  

Foto: Youtube PrintScreen

Ukratko, prilikom narednih izmena ZZP, bilo bi dobro da zakonodavac izbaci iz zakona svako pominjanje „minimalnog trajanja ugovornih obaveza“, kao i da u odredbama u kojima se pominju ugovori na neodređeno vreme i njihovo otkazivanje ne pominje izraze „raskid ugovora“ i „jednostrani raskid ugovora“, već da ih zameni tačnim izrazom „otkaz ugovora“, u skladu sa članom 358 Zakona o obligacionim odnosima. 

Reklamacija sa garantnim listom

U članu 55 stav 2 (bivši član 56) novog ZZP, zakonodavac je dobronamerno uveo jednu novinu koja se tiče izjavljivanja reklamacije kada potrošač poseduje garantni list. Odredba glasi: "Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.“

To znači da kad potrošač ima garantni list koji važi duže od zakonskog roka od dve godine u kojem za saobraznost odgovara prodavac, on se po isteku roka više ne obraća reklamacijom prodavcu već se obraća izdavaocu garancije, a to je predstavnik proizvođača – obično ovlašćeni serviser.

Sa jedne strane rešenje je dobro, ocenjuje "Efektiva",  jer će izdavalac garancije u reklamacionom postupku takođe morati da poštuje pravila reklamacionog postupka iz ZZP, što do sada nije bio slučaj. S druge strane potrošač je uskraćen za svoje pravo koja mu garantuje Zakon o obligacionim odnosima da se tokom čitavog perioda važenja garancije obrati kako proizvođaču tako i prodavcu radi ostvarenja svojih prava iz garantnog lista.

ZZP, koji ekstenzivno reguliše materiju garancije, u stavu 1 člana 501 izričito kaže: „Kad je prodavac neke mašine, motora, kakvog aparata, ili drugih sličnih stvari koje spadaju u takozvanu tehničku robu predao kupcu garantni list kojim proizvođač garantuje ispravno funkcionisanje stvari u toku određenog vremena, računajući od njene predaje kupcu, kupac može, ako stvar ne funkcioniše ispravno, zahtevati kako od prodavca tako i od proizvođača da stvar opravi u razumnom roku ili ako to ne učini da mu umesto nje preda stvar koja funkcioniše ispravno.“

Na prvi pogled, ovde nema problema ako se ZZP posmatra kao specijalni zakon u odnosu na ZOO. Ali on nije specijalni zakon, već je sistemski, krovni zakon za potrošače koji im daje minimalna prava, što znači da im se nijednim drugim zakonom ne mogu predvideti manja prava. 

Bilo bi mnogo bolje da je novo pravilo glasilo da se davalac garancije (tj proizvođača), kad mu reklamaciju izjavljuje potrošač, mora pridržavati pravila reklamacionog postupka iz člana 52 ZZP. Time bi bila rešena rak-rana u zaštiti srpskih potrošača tehničke robe – a to je situacija u kojoj prodavac, kada čuje odnosno vidi da potrošač ima garantni list, lukavo preuputi potrošača kod izdavaoca garancije (obično je to ovlašćeni servis) i skine odgovornost sa sebe, a potrošač ne znajući propise potpadne pod režim ZOO umesto pod režim ZZP.

Posledice su sledeće: izdavalac garancije, budući da nije prodavac i da se na njega ZZP ne primenjuje, nije opterećen strogim rokovima iz reklamacionog postupka po članu 52 ZZP, a s obzirom na to kako su formulisane odredbe ZOO u vezi sa garancijom, izdavalac garancije po pravilu smatra da reklamirani uređaj može bezbroj puta da popravlja, i tek uz ogroman pritisak pristaje na zamenu, čak i onda kad je jasno da se uređaj kvari jer je očigledno nekvalitetan. 

 

Ostavite komentar